¿Cómo mantener y ganar Clientes sin Atención al cliente?


El otro día leía el post ¿Ha dormido bien? de Paz Álvarez donde manifestaba que no había ningún ejecutivo ni empresario en éste país que no se le llenara la boca resaltando la gran importancia del Cliente y de las Personas en la gestión actual.

Sin embargo la realidad es otra, como ejemplo exponía la barrera de los “call center”. Yo añado, no conozco a nadie que le agrade oír esa voz “robotizada” y lejana que muchas veces termina en nada, lo cual no se corresponde con esa declaración de intenciones. Terminaba dicho post esperando que la actual crisis ponga algunas cosas en su sitio.

Lamentablemente tengo la sensación de que esta crisis aún no es suficiente para “poner las cosas en su sitio”. En general, estamos tratando de solucionar el grave problema financiero, cada vez de modo menos estructural y esto es también lo que se traslada al resto de la gestión empresarial. Todo sigue igual.

Desde mi visión fronteriza creo que el problema es estructural y es ahí donde se debe actuar. Es decir, una cosa es pregonar que el cliente es lo más importante al igual que las personas o trabajadores y al mismo tiempo mantenerlos en la parte baja del organigrama y, otra muy diferente es dar una vuelta al organigrama de modo que en la parte alta estén los Clientes y Trabajadores.

Esa nueva estructura organizativa que apuesta por reforzar la comunicación con el cliente con los menos intermediarios posibles, consigue mantener y fidelizar clientes con ahorros importantes de costes.

Ahora bien, esas unidades de servicio deben estar bien alimentadas por los sistemas de apoyo, tanto los facilitadores de servicios de gestión internos como los que refuerzan la mejora innovadora del servicio al cliente.

Por último, en ese organigrama, la Dirección General apoyada en su equipo directivo tiene la gran tarea de crear climas colaborativos y proporcionar herramientas para que todo el trabajo se facilite.

Cuando las empresas y organizaciones pongan en práctica dicho planteamiento seguro que los “call center” y las políticas de atención al cliente no serán tan necesarias, pues estarán interiorizadas en su estructura y funcionamiento.

Mi experiencia me dice que eso funciona con grandes resultados. Sin duda es una solución para explotar la crisis con la actitud fronteriza de un lider

La actitud fronteriza es intrinseca al cambio

Como decía en el primer post, en una época de crisis, que yo creo profunda las oportunidades hay que buscarlas en la frontera, lugar de encuentro pero también de riesgo, aprendizaje y cambio. La actitud fronteriza es intrínseca al cambio y en estos momentos, en mi opinión, no existe alternativa a ello.

Sin embargo, antes de actuar, la Dirección debe estar dispuesta a asumir riesgos y previamente realizar un plan de choque para estabilizar la situación a tres niveles: equilibrio financiero, comunicación con clientes y establecer clima de confianza y estabilidad con los trabajadores.

Sin duda, el CAMBIO pensando en dar la "vuelta al organigrama" es la gran oportunidad a explotar para salir de la crisis, lamentablemente no es la opción preferida. Primero porque al igual que esta ocurriendo con la innovación, su uso pero sobre todo su mal uso (resistencias al cambio) está degradando su oportunidad. Segundo, asumirlo es lo más importante, pero mucho más es su IMPLANTACIÓN y eso va unido al ejercicio de una Gerencia más próxima y conectada a los equipos de trabajo (lider), hasta el punto de que la comunicación debe pasar a formar parte fundamental de la estrategia.

Por lo tanto, mi consejo es apostar decidida y emocionalmente por el CAMBIO al mismo tiempo que se desarrolla un Plan de choque estabilizador a corto plazo.


El problema para mi es que desde esta tribuna no puedo aportar mucho más al mensaje, pues la clave esta en la práctica e implantación. El cambio debe ir unido a la Acción

En los próximos post hablaré de algunas claves que personalmente me han resultado exitosas, para vincular lo social con la necesidad y obligación de mejorar la eficacia en la gestión, antes quiero resaltar la estrecha relación entre el CAMBIO y el APRENDIZAJE

Aprender es cambiar de conducta para ser más eficaces y eficientes y mejorar nuestras competencias. Lo más importante de la IMPLANTACIÓN del cambio es el PROCESO, es decir la dinámica que se establece para facilitar el desarrollo de nuevas actitudes y comportamientos en las organizaciones y los trabajadores que las integran, de modo que el cambio sea el resultado del aprendizaje y no es posible “vender” el aprendizaje y la formación para cambiar.

En efecto, una diferencia muy importante pues se trata de desarrollar la predisposición a cambiar, de interiorizarla y no de considerarla como un conocimiento que se tiene que aprender. Yo diría que hay que asumir que la regla es el cambio, pues la sociedad, como las organizaciones crecen y se desarrollan igual que las personas y por lo tanto, lo natural es cambiar.

Sin embargo, el comportamiento organizacional de las empresas y organizaciones no se corresponde con esa realidad incluso en un entorno de cambios acelerados como el actual, donde es evidente que tenemos que cambiar.

Por doquier vemos organizaciones estancadas y personas eternizadas en puestos de dirección, en un momento que se requiere una Gerencia innovadora (no confundir con agresiva, especuladora, de corto plazo) y por lo tanto ejercer un liderazgo transformador, que es difícil impulsar desde la perspectiva de la continuidad.

En definitiva, la oportunidad del cambio está en el proceso que se pone en marcha, de ahí que es falso el dilema entre ¿CAMBIO? o ¿CONTINUIDAD? y es de absoluta vigencia lo que dijo el poeta “caminante no hay camino se hace camino al andar”.

Para cambiar, ¿por qué apostáis? ¿por el modelo turista o el modelo viajero?, espero vuestra respuesta para sacaros de dudas.


Hacia un nuevo Modelo de Gestión... ¿Pero todo sigue igual?

Es posible que una vez estabilizada la situación financiera tengamos la osadía de creer que todo va a seguir igual, con más paro y más déficit que se tendrá que ajustar, pero al fin y al cabo con la misma forma de gestionar intereses tanto generales como empresariales y familiares.



Desde luego, como dijo D. Quijote “cosas veredes amigo Sancho…”pero ¿hasta el extremo que todo lo ocurrido no sirva ni para aprender? Yo espero que no, lo cual al margen de las consecuencias, denota una falta de respeto monumental. Por ejemplo, no debe sobrar mucho de ello, ni a nivel global, cuando el pasado 16 de Junio se reunieron
los cada vez más importantes países BIRC, ni a nivel doméstico, cuando las medidas de apoyo a la economía real no son parte fundamental del Diálogo Social.


En este contexto de falta de respeto y pobre aprendizaje es muy difícil generar los necesarios ambientes de confianza. Desde luego, no es posible garantizar que se van a defender los intereses de todos, pero tampoco convencer de que eso es un objetivo de las agendas políticas y sociales. De ahí que para mi sean poco sorprendentes las negativas noticias que llegan de la
marcha del Diálogo Social, a pesar de que están en la clásica, por reiterada y poco innovadora, negociación colectiva. Da la impresión que también los Agentes Sociales actúan como si todo fuera a seguir igual.

Desde luego, si a las primeras de cambio se atasca la negociación, ¿Cómo se va a poder entrar a negociar algo más importante como es el Cambio de Modelo de Gestión? y en ese contexto, ¿Cómo se va a negociar la flexibilidad de las estructuras y el desarrollo de otra cultura empresarial adaptada a los modelos emergentes?

Da la impresión que todos optan por aquello que dijo el
fundador de la Compañia de Jesús “en tiempos de tribulación, no hacer mudanzas”, si bien también podía interpretarse como lo hace Iñigo Babot. Yo, partidario de institucionalizar los cambios, voy a pensar en lo último, pues con lo que está cayendo y va a caer, es una falta de consideración, no hacer mucho más por alimentar y generar ambientes de confianza y colaboración.

Prometo que en los próximos post empezaré a centrarme más en identificar oportunidades para las Pymes y Organizaciones, desde una perspectiva “microempresarial”, lo cual era el objetivo inicial del Blog. Sin embargo, desde mi particular
perspectiva fronteriza, me resultaba imposible hacerlo sin antes introducir el contexto socieconómico donde se desenvuelven las empresas.

A pesar de lo que podemos observar, en mi opinión es una ilusión pensar que todo va a continuar igual. ¿Creéis que se puede dirigir y ser dirigidos como en tiempos de la revolución industrial? ¿Qué imagen refleja mejor vuestra empresa u organización, la primera o la segunda del gráfico anterior?

Desde luego, es evidente que todos sin excepción nos situamos en la segunda imagen y claro más, los que lean éste post pues forman parte de la Web 2.0 como concepto y planteamiento.

Ahora bien, seguramente sería diferente si nos ponemos a reflexionar y pensar en algunas de las características que definen esas imágenes. Os invito a hacerlo viendo
seis ítems Y ahora por favor decidme ¿Creéis que vuestras empresas y organizaciones tienen que cambiar? ¿Cuál es el gap a superar?

Situaros entre 1 y 10 para cada uno de los seis ítems y decidme en la escala del gráfico anterior, donde percibís que se sitúa vuestra empresa u organización ¿Más cerca de una organización mecanicista – fordista o de una organización emergente?

Una visión fronteriza de la internacionalización

Afortunadamente hoy ya nadie cuestiona el acceso a los mercados externos como una oportunidad e incluso ya son considerados una realidad ineludible que hay que afrontar: o nos internacionalizamos o nos internacionalizan, para lo cual se pueden acceder a productos/servicios adaptados a las Pymes.

Ahora bien, el problema es como hacerlo y la realidad nos dice que aún muchas Pymes lo hacen con actitud defensiva, obligadas por la caída del mercado interno, pero sin considerarla una verdadera oportunidad a explotar. Una cosa es haber avanzado hasta el extremo de no negar la visión internacional pero otra diferente es actuar para desarrollarla.

El resultado es que tanto las empresas como las organizaciones, aunque empiecen a vender fuera, mantienen los mismos comportamientos organizativos: no se plantean nuevos principios para crear una nueva visión, avanzan poco en nuevos conocimientos y se limitan a mejorar algo los procesos aunque, eso si, lo hacen según lo existente.

Sin duda, tienen grandes dificultades para desarrollar una verdadera actitud fronteriza: los mercados externos los ven sólo como una oportunidad para aumentar las ventas sin considerarlos una palanca formidable para cambiar las estructuras y la cultura de la organización.

Pocas empresas y organizaciones aprovechan esa oportunidad como instrumento para lanzar nuevos retos y dotar a las estructuras empresariales de diversidad, lo cual con toda seguridad les privará de crear organizaciones con mayor capacidad estratégica para conectar con el mercado global, al mismo tiempo que desperdiciarán recursos disponibles cercanos.

Por ejemplo, el año pasado un grupo de personas trabajamos el proyecto 3·IN que planteaba innovar en la integración de la inmigración a través de la internacionalización. Se desarrollaron unas buenas herramientas para hacer visibles las capacidades y competencias de los inmigrantes (lenguas, conocimiento de culturas y mercados externos) para trabajar en comercio internacional pero al final, como pasa con otros proyectos, lo más importante que es la implantación en el mundo real quedó por desarrollar.

En conclusión, la internacionalización es una oportunidad que pocos discuten por obvia, pero también son muchos los que no la explotan en profundidad.

¿No creéis que actualmente lo que sobran son instrumentos para vender en el exterior y falta cambiar comportamientos para poder aprovecharlos?

¿No creéis que es necesario considerar los mercados externos como verdaderos puntos de encuentro y de aprendizaje de culturas diferentes?

¿No creéis que ese es el reto de una plena internacionalización de las empresas y organizaciones?

Crisis Financiera 2007 vs Crisis Económica 2009

Como dicen los manuales de sentido común, lo primero que tenemos que hacer para resolver un problema es reconocer su existencia pero sobre todo saber donde esta el origen para atajar sus causas profundas.

En este sentido, me resultó interesante escuchar, una charla de un viejo amigo, Juan Angel Torregrosa, el cual, achacó la crisis al desmesurado crecimiento de la economía financiera, hasta el punto que, como se puede observar en el gráfico, su tamaño no tiene nada que ver con la economía real por exagerada





Ante este gran desequilibrio de productos derivados, cuyo proceso ha sido explicado con gran éxito por Leopoldo Abadía (La Crisis Ninja) y que se puede constatar en el gráfico, la actuación no ha podido ser otra, es decir priorizar los aspectos financieros por estar en el origen directo de los problemas, máxime cuando eso iba acompañado de sobrevaloración de activos y un endeudamiento insostenible.

Ahora bien, una vez se estabilice el sistema ¿Quién pagará los platos rotos?, no voy a entrar en ello, pues desborda mis objetivos, aunque desde luego tiene gran trascendencia para nuestros hijos.

Aquí, siguiendo esa exposición vamos a preguntarnos
¿Qué va a pasar en los próximos meses con la economía real? ¿Cómo afectará a las empresas y sus trabajadores?

En primer lugar, tendremos que hacer frente al endeudamiento, las entidades financieras pero también las familias y empresas, especialmente las de construcción (en 2008 casi la mitad de los créditos vivos estaban relacionados con la construcción). El último acto es el Plan financiero que esta ultimando el Gobierno con una dotación que dicen de cien mil millones de euros.

Esto provocará y está provocando una caída del consumo, aumento del desempleo, de la morosidad y la necesidad de volcarse en el mercado internacional, tal como sugiere la evolución de la demanda que se observa en el gráfico.

Por ello no es casualidad que aquellas empresas con mercados más diversificados, es decir que venden en el exterior estén soportando mejor la crisis y las que hasta el momento no lo hacían busquen en el exterior la solución a sus problemas.

Espero y deseo que en la SEGUNDA PARTE DE LA CRISIS se prime la actividad productiva y la economía real. Ojalá se empiece a focalizar recursos y esfuerzos en la economía real, significaría que empieza a cambiarse el modelo especulativo y que los que han provocado la crisis no consiguen que la segunda parte del ajuste se centre, fundamentalmente, en incrementar sus márgenes (Euribor bajo mínimos y diferenciales hacia arriba) y reducir su endeudamiento.

Ahora bien, creo que eso sólo será posible si los Agentes Sociales (Organizaciones Empresariales, Organizaciones Sindicales y otras organizaciones de carácter socieconómico) son capaces de negociar con actitudes fronterizas, un primer paso para que se pueda avanzar en un nuevo modelo de gestión, con más flexibilidad y cooperación

Hasta los burros cooperan

Recuerdo a Julio Pitlick un viejo amigo y excelente y fronterizo formador israelí que el pasado mes de Marzo estuvo en Navarra para hablar de “Aprendiendo de la Crisis Global” y que fue quien me paso la imagen que da título al post.

 
Por otra parte, a mediados de Mayo se celebró WOKA Euskadi un evento participativo con utilización de numerosas herramientas virtuales junto con actos presenciales que tenía como objetivo generar participación para debatir en torno a la crisis.

 
No sé aun cuales han sido los resultados de ese experimento participativo, ahora bien, sí quisiera aprovechando ese evento, trasladar algunas ideas a nuestra Comunidad.

 
Posiblemente si hiciéramos un análisis comparativo entre la estructura empresarial de Euskadi y Valencia, nos encontraríamos con grandes diferencias, pues mientras allí predominan las empresas industriales de una dimensión relativamente grande, aquí, con sobresalientes excepciones prevalecen las de dimensiones más reducidas.

 
A pesar de ello, no sé si por influencia del Grupo Cooperativo Mondragón, la cultura de la cooperación, está no solamente presente, sino que forma parte de un modelo que tratan de desarrollar. Son ejemplos muy interesantes de ese modelo el impulsado por Koldo Saratxaga en Irizar, también ULMA, Maier y la propia Universidad de Mondragón, así como consultores como Alfonso Vazquez.

 
Tendremos tiempo de analizar algunas de las características innovadoras de ese Modelo de Gestión, que tampoco ha resuelto el papel que deben jugar las organizaciones sindicales para implicarse en poner a los trabajadores / personas en el centro de la organización, pero sí referirse a aquello que dan por obvio, la necesidad de cooperar para poder competir en el mercado global actual.


La cooperación, precisamente por la reducida dimensión de la empresa valenciana, es una de las recurrentes carencias de nuestro modelo empresarial. Nuestras sectores atraviesan por grandes dificultades, incluso uno tan potente e internacionalizado como el cerámico (vende más del 60% de la producción en el exterior) atraviesa por dificultades importantes, a veces por falta de dimensión (siendo el que tiene las empresas más grandes).

Por ello, me gustaría, ahora que se habla tanto de cambiar de Modelo, insistir en dos cuestiones. Por un lado, quizá es el momento de tomar alguna iniciativa como la de Woka Euskadi, aunque sólo sea para motivar y facilitar la implicación del mundo empresarial y social. Sin información no hay participación y sin ésta es imposible buscar colaboración.

 
Por otro lado, insistir en potenciar la cultura de la cooperación tanto intra como inter - empresarial. La primera empezando por avanzar en el diálogo social para a continuación trasladar esa cooperación a las estructuras organizativas. La segunda para desarrollar una visión estratégica internacional.

 
Ah! ¿Por donde empezamos? Quizá haciendo que la cooperación sea un criterio importante para acceder a recursos financieros externos (préstamos, ayudas, subvenciones, etc.) tanto para las empresas como para las organizaciones.

 
Aunque creo que esa solución ya se está produciendo, cuando se observan procesos de concentración empresarial. Sin embargo, esa estrategia es insuficiente: por un lado, no hay recursos suficientes y, la más importante, no genera cultura de encuentro, de lo diferente y de aprendizaje de la cooperación, tan necesaria para conseguir flexibilidad organizativa en la gestión.

 
En definitiva, Desde la Frontera una de las soluciones es desarrollar actitudes fronterizas para cambiar el modelo de gestión e introducir flexibilidad.




No todo es I+D+i y Tecnología

La ORQUESTA VEGETAL DE VIENA dio un concierto en el Teatro Molière de Bruselas, con motivo de la celebración del Año Europeo de la Creatividad e Innovación

Este tipo de práctica se entiende como medio para sensibilizar a la opinión pública en general, en este caso sobre la importancia de la creatividad e innovación. Se aplicará en el marco del Programa de Aprendizaje Permanente 2007-2013 y de Cultura 2007-2013, así como otros programas e iniciativas distintos de la educación, como la empresa, los medios de comunicación, la cohesión, el desarrollo rural o la investigación, etc.

Me resulta paradójico que cuando nos enfrentamos a una crisis de carácter global la Comisión Europea haya ido perdiendo peso en la última década en favor de los Estados Nacionales. Un ejemplo lo apuntaba mi buen amigo
Mario Dehter el cual no se resistía a calificar, acertadamente, de vergonzoso decálogo de la UE contra el desempleo. Yo le recordaba la añoranza del Libro Blanco sobre Competitividad y Empleo de 1993, cuando fué Presidente de la Comisión Jacques Delors, con el apoyo de verdaderos líderes (Miterrand, Khol, Gonzalez) al frente de los Estados.

¿Cuándo saldremos de la crisis?, no antes de que se celebren unas elecciones europeas donde se hable del papel de Europa en el contexto internacional, mientras tanto estaremos parcheando nuestros “importantes” Estados Nacionales sin querer darnos cuenta que la partida se juega en el mercado global.

Sin embargo, Europa sigue haciendo propuestas interesantes, aunque últimamente tienen mucho más de simbólicas (concienciar de la importancia de la creatividad e innovación). Por ejemplo, poco hemos oído hablar de la catedrática de la Universidad de Valencia, Petra María Pérez, que es la Coordinadora Nacional.

Como dijo A. Einstein “En los tiempos de crisis sólo la creatividad es más importante que los conocimientos”, sólo la tecnología no es suficiente, es necesario incidir en el cambio de las actitudes para cambiar las estructuras organizativas, pues estas condicionan las estrategias y no al revés.
Sin verdaderos valores europeos para poco servirán las políticas de empleo, financieras, comerciales y de I+D+i, etc.

Soluciones y oportunidades para explotar la crisis

Como hace ya algún tiempo explicó y reflexionó el admirado José Luis Sampedro existen miles de fronteras (geográficas, históricas, sociales, psicológicas, económicas, físicas, etc.), él mismo se define como un hombre fronterizo y es recomendable leer FRONTERAS, su discurso de entrada en la Academia de la Lengua para entender la dimensión de lo fronterizo.



La frontera es el punto de encuentro, de contacto, de fricción y por ello de aprendizaje y cambio. Las empresas y organizaciones que buscan soluciones diferentes tienen que ser organizaciones fronterizas, innovadoras que arriesgan y consideran los problemas como indicadores de los cambios que se deben acometer.




En época de crisis profunda como la actual, el sistema en si mismo es una frontera. Las oportunidades se encuentran en esa frontera, entendida como lugar de la periferia en contraposición al centro.

Quizá en el contexto de esta crisis, los tradicionales agentes sociales, deben dar un paso al frente, buscando nuevas soluciones y arriesgando por cambiar para ganar credibilidad. ¿No están cambiando los principales actores antagonistas? ¿Quien son los ganadores de esta crisis? ¿Son las grandes corporaciones financieras, energéticas, de comunicación y comerciales o son las pymes y los trabajadores que trabajan en esas pymes?




¿Por qué en el actual entorno económico se sigue poniendo el foco de las negociaciones en la limitada “batallita salarial” y no en crear contextos de cooperación que permitan aprender y aprender a cambiar las estructuras organizativas y el modelo de gestión? No todo es I+D+i y tecnología.

Este BLOG quiere inspirarse en el concepto de lo fronterizo para animar a construir puentes en el mundo de las organizaciones, tanto a nivel interno (Propietarios/Directivos y Trabajadores/Sindicatos) como externo (cooperación entre empresas) y hacerlo en el entorno actual dominado por el mercado global e internacional.